Выберите регион:
Ваш город:
Абакан
Оставьте отзыв о нашей работе
30 Марта

Три кита качества «Первого БИТа»

Интервью с руководителем службы качества компании «Первый БИТ» Николаем Галдиным.

Говоря о качестве, многие компании часто повторяют: «Мы работаем для клиента и на клиента». У потребителя закономерно возникает вопрос: «А как именно работаете? Что стоит за понятием «качественные ИТ-услуги?». В конечном итоге клиенту все равно, как этого качества добились. Но это интересно и даже необходимо знать, когда ищешь партнера или подрядчика на высококонкурентом рынке… Этот материал отвечает на основные вопросы о нашей политике качества.

Общемировые тренды говорят о том, что ожидания клиентов от сервиса и объема оказываемых услуг постоянно растут. То, что раньше заказчик требовал сделать за три месяца, требуют сделать за неделю и т.д. Николай Галдин рассказал о том, как работает над качеством ИТ-компания, интегрирующая учетные системы и что вкладывает в это всем известное понятие. В основе этой информации лежит опыт более чем 150 000 проектов внедрений разной сложности и масштаба.

Качество – ответственность всех сотрудников

– На чем основывается понимание качества в компании?

Прежде всего, мы ориентируемся на международные стандарты ISO 9001:2008, по которым мы работаем, а также внутренние инструкции. В этом году мы планируем перейти на новый стандарт ISO 9001:2015. Компаний, уже работающих по нему, пока единицы. Особый акцент в новой версии делается на риск-ориентированном мышлении. Для этого стандарта учет риска – не роскошь, а обязательное условие в любом процессе, в любой деятельности. Это сможет больше защитить нашего клиента. Тут важно помнить и то, что развитая система работы с качеством говорит не о наличии проблем, а как раз наоборот – о том, что работает подстраховка от них.

Также в стандарте закреплено такое понятие как «лидерство». Это означает, что от высшего руководства должна исходить инициатива клиентоориентированности. В нашей компании клиент присутствует во всех процессах компании. Вокруг этого разворачивается вся философия и политика «Первого БИТа». И это ответственность каждого сотрудника.

– Какие критерии качества применяются к сотрудникам?

– В «Первом БИТе» основы качественной работы специалистов строятся на трёх простых китах, равных по значимости:

Первый кит – знание сферы деятельности и структуры бизнеса клиента.

Второй кит – профессионализм, знание своего дела и IT-отрасли в целом на высоком профессиональном уровне. Умение понять потребности клиента и предложить наилучшее для него решение.

И третий кит – качественная коммуникация. Очень важно уметь выстроить диалог с клиентом, уметь слышать его и быстро реагировать на потребности.

– Какие внутренние правила регулируют качество?

– Назову принципиальные. Клиент должен иметь прямой выход на руководство, и мы за этим следим. Периодически наш отдел прозванивает офисы с вопросом: «Можно ли поговорить с директором?». Представляемся, конечно, клиентом. И в ответ дают мобильные номера, другие контакты. Если руководитель на совещании, то передают ему информацию, и директор перезванивает. Это касается любого офиса, любого уровня.

У нас есть два вида жалоб, которые в любом случае наказываются увольнением. Это жалоба на сроки, когда клиенту не выполняют работы вовремя, и на невнимательность, когда что-то «просто забыли» сделать.

На стороне правды

– Какие ключевые задачи решает служба качества?

– Во-первых, мы контролируем исполнение договоренностей при взаимодействии между компанией и клиентами.

Во-вторых, наш отдел изучает мнение потребителей об услугах компании и её продуктах.

В-третьих, мы исследуем потребности клиентов, предвосхищаем их и помогаем в этом любому подразделению компании.

– Чем занимается в компании менеджер по качеству?

– По сути, это представитель клиента, который прямо мотивирован на то, чтобы отстаивать его интересы. Менеджер по качеству есть в каждом регионе, где мы присутствуем. Это своеобразная система сдерживания и противовесов, которая существует между тремя ветвями власти, чтобы соблюдать между ними баланс. Менеджер по качеству представляет интересы клиента. Он находится на стороне правды и разбирается в ситуации по существу, обладая всеми полномочиями для того, чтобы повлиять на сотрудника, руководителя или процесс любого уровня.

Если вдруг пришла жалоба

– Как работает с жалобами Служба качества, если таковые вдруг поступают?

– Начну с того, что обратиться в компанию можно любым способом: по телефону, по почте, через сайт.

Если это звонок, то человек, который его принимает, по возможности соединяет клиента с менеджером по качеству. Менеджер, в свою очередь, принимает жалобу и начинает с ней работать. Если по каким-то причинам соединить клиента с менеджером сразу не удалось, то жалоба принимается самим оператором и передается компетентному сотруднику. Если клиент захочет поговорить с генеральным директором «Первого БИТа» Антоном Долговым, то его по возможности соединят через call-центр и с ним. Стоит заметить, что фиксируются абсолютно все жалобы.

– Как вы поступаете с жалобами, которые не имеют видимых оснований?

– Наш принципиальный подход заключается в том, что мы работаем со всеми жалобами. И даже теми, которые, на первый взгляд, вне нашей зоны ответственности.

– Есть ли другие «внешние сигналы», служащие ориентирами для повышения качества?

– У нас есть такое понятие, как «потенциальная жалоба». От обычной она отличается тем, что клиент не требует исправить ситуацию, просто замечая недостаток. Для нас это хороший повод задуматься и принять меры, чтобы не допустить развития таких рисков. Поэтому «Первый БИТ» всегда рад любым отзывам клиентов, ведь за этим стоит не один лишь деловой этикет, а целая методика работы над качеством.

Эффект присутствия клиента

– Какое влияние на качество оказывает сам клиент?

– Для нас ценны все клиенты, независимо от того, какие услуги им оказываются. Есть другой фактор – масштаб проекта. В крупных проектах большую роль играет вовлеченность заказчика. Системная модернизация редко бывает успешной без волевого решения руководства, а наш клиент, как правило, руководитель или лицо, принимающее решения. И если заказчик не уделяет достаточно времени проекту, то к хорошему результату прийти практически невозможно. То же самое, если бы во время внедрения клиент поменял бизнес-процессы в компании, а нам об этом не сообщил.

Поэтому мы на этапе переговоров по крупным проектам стараемся выяснить, насколько заказчик готов уделять внимание взаимодействию. Это важно в первую очередь для самого клиента – ведь от этого зависит успешное достижение его задач.

– А если задача простая?

– Элементарные задачи легко решить и без вовлечения клиента. Средние – сложнее и так по нарастающей. Иначе говоря, чем сложнее задача, тем вовлеченнее должен быть заказчик. В таких случаях мы со своей стороны, конечно же, готовы разъяснять все необходимые детали проекта и оказывать методическую поддержку. Главное, чтобы с клиентом был постоянный контакт. А это напрямую связано с философией компании.

– Вовлеченность – это что, способ контроля или разделения ответственности?

Нет, мы не перекладываем ответственность ни на клиента, ни на партнеров. Что касается контроля, то ещё Генри Форд говорил: «Качество – это выполнять свою работу правильно даже тогда, когда никто не контролирует процесс».

В «Первом БИТе» контроль и самоконтроль неразрывно связаны. Интересная деталь: у Антона Долгова в кабинете стоит стул, на котором большими буквами написано: «КЛИЕНТ». На любом собрании, при обсуждении любого вопроса клиент всегда с нами. Для нас это постоянное напоминание, ради кого мы работаем. 


Возврат к списку

Линия консультации
Поддержка вашего бизнеса 24/7

У вас возникли вопросы?
Задайте их нам!

Заполните форму - и мы перезвоним Вам в течение 2 часов в рабочее время.

Выберите регион:
Контакты
Офисы в Абакане

Узнайте первым об акциях и скидках и получайте профессиональные новости, а также советы по «1С» – еженедельно!


Если вы заметили ошибку, сообщите нам, выделив проблемный текст и нажав Shift + Enter. Спасибо!